类别

方式

服务内容与标准

时间要求

一、咨询

EMAIL

1、邮件格式统一，语言规范，不使用方言
2、回答问题要条理清晰、简明扼要。
3、以解决实质问题为中心，不使用模糊语言
4、实行首问负责制作，第一个接到问题的人负责协调并解决问题。
5、可以就网校的所有事宜提出问题

24小时内作出响应并解决问题

BBS

1、回答问题要条理清晰、简明扼要
2、以解决实质问题为中心，不使用模糊语言
3、实行版主负责制
4、可以就网校的所有事宜提出问题

24小时内作出响应并解决问题

电话

1、使用普通话，待人热情
2、作好用户咨询记录
3、回答问题要条理清晰、简明扼要
4、实行首问负责制作，第一个接电话的人员负责解决或协调相关工作人员决问题
5、可以就网校的所有事宜提出问题

当场解决，不能即时解决的应说明原因或解决时间

二、邮寄

普邮

1、地址正确打印
2、资料准确准备、足额发送
3、包裹规范
4、邮寄工作专人负责

款到的当天或第二天下午3点前寄出，不能按时寄出要讲明原因及寄出的时间

三、教务

BBS
EMAIL

1、处理或与相关人员协调解决教学问题
2、将网校教学变化的信息传给学员
3、教务工作专人负责
4、可以就网校的教学安排、考试相关事宜提出所有问题

24小时内解决，不能即时解决的应说明原因或解决时间

电话、答疑教室

1、处理或与相关人员协调解决教学问题
2、将网校教学变化的信息传给学员
3、教务工作专人负责
4、可以就网校的教学安排、考试相关事宜提出所有问题

当场解决，不能即时解决的应说明原因或解决时间

四、站点建设

EMAIL
电话

1、作好站点建设，虚心接授网友、学员的意见，不断完善
2、作好站点推广工作，作好与各友好网站不同层次的合作
3、网校最新消息更新要正确、即时
4、实行专人负责制

12小时内解决，不能即时解决的应说明原因或解决时间

五、学科知识答疑

BBS
EMAIL

1、语言规范
2、回答问题要条理清晰、简明扼要
3、以解决实质问题为中心，不使用模糊语言
4、实行学科课题负责人制度
5、主要回答该学科的知识问题

48小时解决问题，个别不能即时解决的应向学员说明原因或解决时间

答疑教室

1、语言规范，待人热情
2、回答问题要条理清晰、简明扼要
3、以解决实质问题为中心，不使用模糊语言
4、实行学科类别与教务工作共同负责制

当场解决，不能即时解决的应说明原因或解决时间

六、举报

EMAIL
电话

1、语言规范
2、回答问题要条理清晰、简明扼要
3、以解决实质问题为中心，不使用模糊语言
4、实行专人负责制

12小时内解决，不能即时解决的应说明原因或解决时间